Política de cancelaciones e incidentes

Esta Política explica cómo documentar una cancelación o incidente relacionado con una mudanza coordinada mediante Mudanza de Confianza. Complementa los Términos generales y las condiciones de cada rol.

La persona que ya no pueda continuar con un servicio reservado deberá solicitar la cancelación mediante el flujo disponible en el chat o servicio correspondiente.

La aplicación mostrará si la solicitud está pendiente de confirmación, finalizada o sujeta a revisión. Ambas partes deben conservar dentro de la plataforma las razones y acuerdos relevantes.

Cuando la cancelación quede finalizada, las funciones asociadas al servicio y la comisión del mudancero se actualizarán conforme al estado registrado por el sistema.

Mudanza de Confianza no procesa ni custodia el pago directo del cliente. Por ello, la cancelación dentro de la aplicación no produce automáticamente un reembolso por parte de la plataforma.

Si existió un pago directo, el cliente y el mudancero deberán documentar y resolver cualquier devolución que legal o contractualmente corresponda. La plataforma podrá facilitar registros bajo su control, pero no devolverá dinero que nunca recibió.

Un incidente puede incluir accidente vehicular, lesión, daño a un inmueble, daño o pérdida de bienes, posible robo, amenaza, acoso, fraude, conducta insegura, intervención de autoridad o cualquier situación grave relacionada con el servicio.

Mudanza de Confianza no es un servicio de emergencias. Si una persona está en peligro, existe una lesión, ocurre un accidente vial o sospechas un delito, llama primero al 911 y sigue las instrucciones de las autoridades.

Cuando corresponda, contacta también a la aseguradora y obtén el número de reporte. No pongas en riesgo tu seguridad para recopilar evidencia.

Después de atender la emergencia, utiliza el canal de soporte vigente e incluye, cuando sea seguro y esté disponible:

• Número o referencia del servicio.
• Fecha, hora y ubicación aproximada.
• Descripción objetiva de lo ocurrido.
• Personas y vehículos involucrados.
• Inventario de bienes afectados.
• Fotografías o videos propios y pertinentes.
• Número de denuncia, reporte policial o siniestro.
• Datos de testigos que hayan autorizado ser contactados.

No publiques evidencia sensible en reseñas ni la compartas con personas ajenas al caso.

Conserva la cotización, el chat, las fotografías del inventario, comprobantes y comunicaciones. No alteres, fabriques ni elimines evidencia relevante.

Mudanza de Confianza podrá preservar registros bajo su control durante el tiempo necesario para atender el reporte, proteger usuarios, cumplir obligaciones o responder a autoridades.

La plataforma puede recibir información, solicitar aclaraciones, conservar registros, restringir temporalmente cuentas, rechazar nuevas operaciones y cooperar con aseguradoras o autoridades.

Estas medidas son preventivas y no equivalen a una sentencia ni determinan por sí solas responsabilidad civil o penal. La plataforma no sustituye la investigación de autoridades, el ajuste de una aseguradora ni la resolución de un tribunal.

Actualmente, los incidentes se comunican mediante el canal de soporte vigente; esta página no supone la existencia de un expediente de incidentes independiente dentro de la aplicación.

El mudancero deberá atender las obligaciones derivadas de la ejecución material, custodia, vehículo, personal y seguros. El cliente deberá atender las obligaciones derivadas de sus bienes, información, embalaje y condiciones de acceso.

Mudanza de Confianza atenderá las obligaciones relacionadas con sus propios servicios digitales, registros y tratamiento de datos. Ninguna cláusula elimina responsabilidades irrenunciables.

La evidencia se tratará conforme al Aviso de privacidad. Sólo solicita y conserva información pertinente. Podremos divulgar información cuando exista autorización, sea necesaria para atender la relación jurídica o lo requiera una autoridad competente.

Utiliza el canal de soporte disponible dentro de Mudanza de Confianza. Para emergencias llama al 911. Para privacidad escribe a privacidad@mudanzadeconfianza.com.